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サービス業に対する意識の違い~日米比較

kaiyoushokudo005.jpg
 先日、牡蠣を食べにいったのですが、皆は 「何もかけなくても 海の潮味だけで十分」 と盛り上がってました。
 わたしは 茨の道を行きたがる性格が出て、「殻からはずした時に 強い塩水で洗うからね」 と喉まで出かかったところで抑えました。

 さて、掲示板にはよく 「アメリカ系航空会社と日系航空会社 のどちらがおすすめ」 という質問が出ています。
 アメリカ系航空会社のサービスには、皆さん関心があるとともに、いろんな感想をお持ちのようです。
 なかには 「単なる輸送機関と割り切って 何も期待せず」 なんて極意もあって、笑ってしまいました。

 日本人とアメリカ人の 『サービス業に対する意識の違い』 を考えてみましょう。

 「あなた作る人、ボク食べる人」 っていうコピーがあったけど、日本で成り立っているような、サービスする人と、それを受ける客という明確な上下関係のような、「お客様は神様」 的なものは、アメリカのサービス業にはありません。
 「対等の立場にある」 というのが、アメリカのサービス業従事者の職業意識です。 それは、銀行員だろうと航空機のキャビンアテンダントだろうと。
 対価をもらったから 対価の分だけは サービスを提供する (「対価の分」 自体が 日本人の考える対価の分量とは かなり違います) けれど、それを超えた上下関係や主従関係は存在しません。

 アメリカ人の知人が 初めて日本にやって来たとき、「セレブリティになった気分だ」 と言ってました。 日本のサービスが 自分の支払った対価を超えてる、と感じたということでしょう。
 対価を超えたサービスをするのは、日本独自のサービスで 日本にしかないのです。 「もてなしの心」 というやつでしょうか。

 また、サービス業に限らず、「相手の目線で仕事をする」 のは、日本人の職業意識として定着しているでしょう。
 外国では、トイレに座ってる位置から トイレットペ-パ-に手が届かないなんてことはよくあることです。
 先日 「ロイヤル・ハワイアン・ホテル」 が紹介されているブログを読んでいたときも、トイレシャワー (ウォシュレット) が付いていることに驚きましたが、それより驚いたのが リモコンが壁面の高いところに付いていて、小さな日本人女性だと 腰を浮かさないと届かないかもっていう位置でした。
 (アメリカ人標準なら 許容範囲かもしれないけれど、たぶん日本人の要望で 設置したのよね?)

 ただし、日本人は素晴らしくて、アメリカ人がダメだ と言ってるのでは けっしてありません。
 というのも、日本人のこうした姿も 「職業意識としてこうあるべき」 というものであって、「人間と人間の関係として」 していることではない と感じるからです (少なくともこの20年は)。
 職業として行動してない時の日本人は、「もてなしの心」 とは正反対になると感じるからです。

 とくに東京で感じることですが、ベビーカーを担いで 階段を上ろうとしていても、周りは目を合わせないでおこう としているようにすら感じました。 「ジャマくせぇ」 という老年男性の声すら聞こえました。
 (いや美人でかわいいママだったなら違ったのかもしれませんが、) 手伝ってくれたのは、学生らしき若い男性一人でした。
      (ACの広告入りまーす。 「心は見えないけれど・・・」)
 これが、ハワイでなら ほとんどの人が手を差し伸べてくれます (ホノルルのビジネス街での経験がないので 対等な比較でないかもしれませんが)。 若い女性もおじさんも 皆が手伝ってくれます。 「人間と人間の関係として」 親切にしてくれます。

 つまり、日本人は、「親切な民族」 なわけではなく、「こうあるべき」 という約束事や与えられた役割を律儀に守る民族 というほうが正しいのかも知れません。
 だから 勅語教育などでも 他国では考えられないほどの 成果を上げたのでしょう (悲惨な結果も もたらしましたが)。

 日本人自慢の 「もてなしの心」 も、実際のところは ”職業意識” として機能しているだけのような気がします。 「もてなしの心」 ではなくて 「もてなしの意識」 ですね。 そのため 役割を与えられていないところでは、まったく機能しないのです。

 となれば、日本も 職業意識の持てない職場環境 になってきているので、「もてなしの心」 も長くはないということでしょうか。
 (ただ、今回の地震で、日本人の 「職業意識」 の強さと高邁さを 再認識しました。)

 他方で、サービスを要求する方は、どんどんエスカレートしてますね。
 こどもが1歳頃に、第一反抗期で わざとスプーンなどを落として拾わせるのが ブームになりました (「王様ゲーム」 と名づけてた)。 思い通りにならないと 手が付けられなくなりました。
 最近の大人は、日頃、強い人にゴマをすってばかりという人に限って、弱い者に対しては 「王様ゲーム」 を要求するのです。
 さらには、これを外国にまで 持ち込んでしまう人もいます (「チップの話」 参照)。
 アメリカ人にそんなことを要求したら、逆に訴えられますよ。
 そうではなくても 「日本のサービスは 日本独自のサービスで 日本にしかないもの」 と覚えておいてください。

 じつは、この記事は 大震災のあった日に アップする予定のものでした。
 しかし、大震災で 海外メディアを含めて 「暴動も略奪もなく、日本人はすばらしい」 の空気一色で、(珍しく) 書き直そうかなぁなんて思ったり。
 ところが、実際には 銀行の金庫や被災家屋から多額の現金が盗まれているし、商店略奪や倉庫から 「ボランティア」 と言いながら 飲料水をトラックで盗み出す映像もありました。
 たしかに 日本はまだまだ地域社会が機能しているので、約束事を共有しているところでは 冷静で秩序正しい日本人の特性が 見てとれます。
 しかし、東京のように 地域社会が消えたところや、地域社会の監視の届かないところでは、我欲ムキ出しの事実も存在するのです (わたしもその場に置かれたら、たぶん冷静ではいられないでしょう。 我が子を守るため)。

 そんなにたくさんの国を旅したわけではないけれど、日本人が図抜けて高潔な民族 というわけではないと思う。
 盗人はごく一部だというかもしれないが、どこかの国で 暴動や略奪をするのだって一部の人だ。 集団暴徒化するか こっそりやるかの違いしかない。

 むしろ、そうした 「日本人は 他の民族とは違う 高潔な民族」 という浅薄な選民意識が蔓延すると、ネトウヨの増殖ばかりか、ヒトラーのような人が出てくる可能性もある。
 既に 「大津波は 積年たまった日本人の心の垢を洗い流せ という天罰だ」 と言う首長がいる社会になっている。

 ともかくも 一方向に突き進みがちな日本人。 バランスのある思考が大切。

 なお、わたしは 日本人であることを誇りに思っている。

           今日もまた 茨の道を進んでしまった。
ソコトラの風
 2月の沖縄は JAL国内線に久しぶりに搭乗 (JALは まだドリンクサービスが無料なんだね)。 美人なCAも多いね (ANAは体格も保安要員っぽい)。

 でも、コールしても 全然来ない。 往復の便ともに。
 ANAは、自分の担当エリアじゃなくても 手が空いていたら、すぐ来てくれるよね (上級会員でなくても)。 JALは ギャレーから こっち見てたのに来ない。 担当に伝えもしない。 ご自慢の労働組合の取り決めでもあるのかしらん。 それとも 国内線でも ミックスクルーでの所属ベース抗争とかあるのかな?
 機内販売の頃だったから 完全売り上げ歩合給になって 必死なのかと思ったよ。 国内線じゃ誰も買わない機内販売より "アフター" の方が稼げるんじゃない (そんなサービスはありません、たぶん)。
 コールを自分で消して 押し直してもまだ来ないから、毛布を手にする前に すっかり冷えちゃったよ。 若い人ばかりのチームだったけど、いぶし銀のサービスは 遠い昔の話だね。
 やっぱ だんぜんANAが好き。 ハワイ線就航も希望。

 そういえば 「この度は、JALを選択いただきましてありがとうございます」 って言うんだね。 「利用いただき・・・」 じゃなくて。
 選択できたなら 利用しないよ~。 あ、デルタとの選択なら・・・
     画像: 接客の達人 『海洋食堂』 のおばちゃん。

ホット・スクランブル
 半年くらい前に書いた 『パワーバランス』 についてですが、科学的根拠なしさんから 情報コメントをもらったので紹介します (当時は伏せ字でしたが、今回は伏せません)。

 「オーストラリア自由競争消費者委員会の追及により、パワーバランス社がシリコンブレスレット、『パワーバランス』 の効能に科学的裏付けがないことを認めた。

 オーストラリアにおいては 「身体能力向上の科学的な実証はない」 という広告を出し、6月30日まで、ブレスレットの返品に応じると発表している。
 ただ、これは現時点では あくまでオーストラリア国内に限ったことであり、・・
          http://bit.ly/gqw4cD  」
 とのことです。

 オーストラリア・1974年取引慣行法s52条に違反だそうです。
 なお、パワーバランス社は、オーストラリア以外では効果があるとの主張を維持しており、アメリカでの集団訴訟の行方を見守りたいと思います。

 科学的根拠なしさん、ありがとうございました。

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★ From Makani

『パワーバランス』の効果は
科学的には、プラセボ効果のみだと考えます。

科学的な効果・効能ををアピール(明示なき誘導や誤解の放置を含めて)
しないかぎりは、信心の世界だから、
それ以上の否定はしませんよ。

アメリカでの集団訴訟の行方を見守りたいと思います。

2011.04.10.Sun / 15:22 / [ 訂正 ] / PAGE TOP△
★ From Yummy

Makaniさんの日本人に対する考え方、とてもよく分かります。17年前に大学の研修で3週間のインド旅行から帰ってきたとき、駅で重たいスーツケースをひきずって1段ずつ階段を上っていた私に手を貸してくれたのは、周りにたくさんいる日本人ではなく見知らぬ外国人の男性でした。とても複雑な心境でした。今回の震災で、外国人から「日本人はとても礼儀正しい」とか「お互い助け合う姿勢が素晴らしい」と高く評価されているけど、「何かあったとき」だけでなく、何もなくても、日本にいようが外国を旅していようがいつも周りの人に思いやりを持って接することができるような日本人がどれほどいるか疑問です。
特にハワイでアロハスピリットに浸って日本に帰国すると、日本人は自分のことしか考えてないなーと感じます。

2011.04.12.Tue / 23:18 / [ 訂正 ] / PAGE TOP△
★ From Makani

>Yummyさん
ALOHA
ありがとうございます。

日本人は、もう生活というか生きることに
ゆとりがなくなってしまいましたね。

他人のことどころか、
自分のことすら、思いやる(ケアする)余裕がない。

ハワイが恋しいです。

この地震で、日本人の暮らしの構造が
何か変わるといいですね。
今以上にゆとりのない、異常な生活に
ならないことだけを願って。

2011.04.13.Wed / 19:52 / [ 訂正 ] / PAGE TOP△
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